¿Cuáles son las expectativas de los clientes respecto a su servicio de atención al cliente?

Si un cliente tiene trato con su servicio de atención al cliente y la experiencia resulta positiva, estará más dispuesto a repetir sus compras y a contribuir favorablemente a su reputación. Para que esto ocurra, es fundamental identificar sus expectativas: desea beneficiarse de una experiencia de cliente amigable, poder interactuar con su marca a través de múltiples puntos de contacto, que sus equipos sean capaces de ofrecer soluciones rápidamente, que demuestren flexibilidad, y que no duden en realizar gestos comerciales cuando se presente la oportunidad.

Ofrecer una experiencia de cliente amigable

Los clientes esperan que el proceso de contacto con el servicio de atención al cliente sea sencillo y accesible: prefieren opciones de contacto claras, como números de teléfono fácilmente encontrables, formularios de contacto en línea o chats en vivo, para poder comunicarse rápidamente con el servicio en caso de necesidad. Cuando interactúan con los recursos en línea del servicio de atención al cliente, los clientes desean disfrutar de una navegación intuitiva, con información bien organizada. Para lograr esto, la implementación de un diseño UX/UI optimizado y una estructura clara del sitio contribuyen a ofrecer una experiencia de usuario agradable.

Esta búsqueda de simplicidad también se refleja en las instrucciones que los clientes desean recibir para ser guiados en la resolución de sus problemas: quieren evitar respuestas vagas o técnicas que puedan confundirlos. Además, es interesante observar que los clientes prefieren cada vez más tener acceso a recursos de autoayuda, como guías de uso detalladas, tutoriales en video, etc. Esto les permite resolver algunos problemas menores por sí mismos, en cualquier momento, sin necesidad de contactar directamente al servicio de atención al cliente.

El acceso a múltiples puntos de contacto

Los clientes utilizan diferentes dispositivos para acceder a los servicios en línea. Por lo tanto, esperan que el servicio de atención al cliente sea accesible y agradable en múltiples plataformas (ordenador de escritorio, tableta, smartphone…).

Una interfaz adaptada a los smartphones es particularmente importante dado el creciente uso de dispositivos móviles para las compras en línea.

Una resolución rápida y efectiva de los problemas encontrados

Los clientes valoran las respuestas rápidas por parte del servicio de atención al cliente. Incluso si entienden que puede haber retrasos debido a la carga de trabajo, esperan que su solicitud sea atendida en un plazo razonable. También se aprecia una comunicación proactiva para informar a los clientes sobre los tiempos de respuesta previstos.

Dar muestras de flexibilidad

Los clientes pueden tener diversas necesidades y preferencias, y aprecian cuando el servicio de atención al cliente es capaz de adaptarse a sus solicitudes específicas. Esto puede incluir solicitudes de reembolso o cambio, modificaciones de pedido, solicitudes de entrega especiales, o cualquier otra situación donde se requiera cierta flexibilidad. Los clientes también pueden enfrentar problemas técnicos, errores de pedido o retrasos en la entrega. En tales situaciones, los clientes esperan que el servicio de atención al cliente encuentre soluciones adecuadas a su situación individual: esto puede implicar la posibilidad de modificar un pedido en curso, ofrecer opciones de reemplazo o encontrar maneras alternativas de resolver el problema.

Ofrecer gestos comerciales

Los clientes que tienen problemas con un producto o un servicio son más propensos a cambiar de proveedor si sus problemas no se resuelven de manera satisfactoria. Al ofrecer un gesto comercial, muestra su compromiso de satisfacer a sus clientes y mantenerlos, lo que puede disuadirlos de buscar una alternativa. Al ofrecer un gesto comercial, también demuestra que está dispuesto a invertir en su relación con el cliente, lo que puede llevar a una relación más sólida y duradera.

¿Por qué es importante tener un buen servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?

Implementar un servicio de atención al cliente efectivo no solo influye en la lealtad de sus clientes: también le permite fortalecer su competitividad, reducir las devoluciones de productos y mejorar su e-reputación. 

Fortalecer su competitividad 

Debido a la creciente competencia en el comercio electrónico, un servicio de atención al cliente de calidad puede ser un factor clave diferenciador. Los clientes están cada vez más atentos a la calidad del servicio de atención al cliente antes de elegir un comerciante en línea. Al ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad superior en comparación con la competencia, un comerciante puede destacarse y atraer a más clientes.

 Aumentar la lealtad de los clientes 

Es crucial garantizar que su empresa sea percibida como una marca confiable y útil para alentar a los clientes a regresar a su sitio de comercio electrónico para realizar nuevas compras. Al proporcionar asistencia y apoyo continuos después de la compra, refuerza la relación con sus clientes y fomenta su lealtad a largo plazo. Los clientes leales son más propensos a realizar compras recurrentes y recomendar sus productos a su entorno. Según un estudio realizado por Smile.io en 2023, el 10% de los clientes más leales de un sitio de comercio electrónico gastan 2 veces más por pedido que el 90% restante. Los 1% de clientes más leales, por su parte, gastan 2.5 veces más que el 99% restante.

Reducir las devoluciones de productos 

Un servicio de atención al cliente reactivo y competente puede ayudar a resolver los problemas de los clientes incluso antes de que decidan devolver un producto o solicitar un reembolso. Al ofrecer una asistencia rápida y efectiva, puede minimizar los costos asociados con las devoluciones y reembolsos, mejorando así su rentabilidad.

Optimizar la e-reputación de la marca 

Cuando sus clientes están satisfechos, son más propensos a alabar su servicio de atención al cliente y compartir sus experiencias con su entorno, convirtiéndose así en embajadores de su marca. Esto le permite ganar su confianza como una empresa confiable y atenta, mientras mantiene la atención sostenida de los consumidores. Un buen servicio de atención al cliente también fomenta el boca a boca: de hecho, un consumidor satisfecho es un excelente vector de publicidad para la empresa.

Estadísticas relacionadas con las reacciones de los consumidores ante un mal servicio de atención al cliente (fuente: FinancesOnline)

Comerciantes en línea: algunos consejos para optimizar su servicio de atención al cliente  

A continuación, se presentan las diferentes posibilidades de los comerciantes para mejorar su servicio de atención al cliente:

La integración de una FAQ para orientar a los clientes,

La implementación de servicios multilingües a través de varios canales,

La instauración de chatbots,

La implementación de una comunicación transparente sobre su política de devoluciones,

El uso de un CRM,

La recopilación y explotación de opiniones de clientes.

La implementación de una FAQ

Una FAQ bien construida permite responder a las preguntas más frecuentes y a los problemas comunes enfrentados por los clientes. Al proporcionar respuestas preestablecidas y detalladas, la FAQ ayuda a reducir la carga de trabajo del servicio de atención al cliente al evitar la necesidad de responder a las mismas preguntas de manera repetitiva. Esto permite que el equipo de atención al cliente se concentre en problemas más complejos y mejorar la calidad del soporte. La FAQ está disponible en línea en cualquier momento, ofreciendo asistencia 24/7. Los clientes pueden consultar la FAQ a su conveniencia, incluso fuera del horario laboral. Esto les permite obtener respuestas inmediatas a sus preguntas y resolver sus problemas de manera autónoma, sin tener que esperar asistencia personalizada.

La FAQ implementada por La Redoute en su sitio de comercio electrónico (fuente: La Redoute)

Ofrecer servicios multilingües a través de varios canales

Al ofrecer servicios en varios idiomas, elimina las barreras lingüísticas para los clientes internacionales. Esto les permite comunicarse más fácilmente con su equipo de atención al cliente y recibir asistencia adaptada a sus necesidades específicas.

Ofrecer varios puntos de contacto

Los clientes tienen diferentes preferencias en cuanto a la comunicación: móvil, chat en vivo, correo electrónico... Al estar presente en varios canales de comunicación, se adapta a las preferencias individuales de los clientes, lo que facilita el intercambio de información y mejora su satisfacción.

La integración de chatbots

La integración de un chatbot para su servicio de atención al cliente le permite reducir eficazmente sus tiempos de intervención, ya que sus clientes obtienen respuestas instantáneas a cualquier hora del día, sin tiempo de espera. Según gnani.ai, el 81% de los clientes se sienten valorados y apoyados cuando una ventana de chat aparece de manera proactiva, preguntándoles si tienen alguna pregunta.

Los chatbots ofrecen una serie de ventajas respecto a los métodos tradicionales de recopilación de datos como las encuestas, en el sentido de que son menos intrusivos y pueden proporcionar un medio más natural para recopilar información. Al iniciar la conversación con los clientes, los chatbots pueden recolectar información sobre su comportamiento, necesidades e intereses en un corto período de tiempo. Esto los convierte en una herramienta ideal para las empresas que buscan mejorar su atención al cliente y sus esfuerzos de marketing basándose en datos concretos. 

La implementación de una política de devoluciones transparente en el sitio

Se recomienda incluir un enlace a su política de devoluciones en la descripción de sus productos. Idealmente, debería redactarse en el idioma del país donde realiza sus actividades. Es importante que sea única, ya que una política de devoluciones personalizada inspira confianza: esto tranquiliza a sus clientes mientras refuerza su relación con ellos.

Si vende en una Marketplace, puede alinear su política de devoluciones con las normas de la propia plataforma. Esto valorará su evaluación como vendedor y le asegurará satisfacer a sus clientes. Si ofrece devoluciones gratuitas, menciónelo en las tres primeras líneas de la descripción de su artículo, ya que esto es un argumento de venta convincente y muy apreciado por los consumidores.

El uso de un CRM

Un CRM permite reunir toda la información importante sobre los clientes, como los historiales de compras, las interacciones anteriores, las preferencias y los problemas encontrados. Esto permite que los agentes del servicio de atención al cliente accedan rápidamente a esta información, facilitando la personalización de las respuestas y mejorando la eficiencia en el tratamiento de las solicitudes. El CRM ofrece funcionalidades para el seguimiento de tickets y problemas, lo que permite gestionar de manera organizada las solicitudes y quejas de los clientes. Los agentes pueden asignar, seguir y resolver problemas de manera colaborativa, lo que garantiza una mejor reactividad y una resolución más rápida de los obstáculos encontrados. Un CRM puede automatizar ciertas tareas del servicio de atención al cliente, como el envío de respuestas automáticas a solicitudes comunes, la gestión de los tiempos de respuesta y el enrutamiento de consultas a los agentes apropiados.

Recopilación y explotación de opiniones de clientes

Es primordial adoptar un enfoque proactivo al solicitar la retroalimentación de sus clientes tras sus interacciones con su servicio de atención al cliente. A través de correos electrónicos, puede alentarlos a participar en una encuesta, dejar un comentario o calificar el servicio. Si utiliza sabiamente los datos recopilados, podrá, por un lado, anticipar las preguntas, obstáculos y reservas de los futuros compradores. Por otro lado, podrá enriquecer el contenido presente en su sitio de comercio electrónico.

Conclusión

Un servicio de atención al cliente efectivo representa una oportunidad valiosa para fidelizar a su clientela. Los esfuerzos realizados después de la venta deben ser tan altos como los que la precenden para mejorar la experiencia del cliente. Al poner al consumidor en el centro de sus preocupaciones, su servicio de atención al cliente le ofrece la posibilidad de comprenderlo mejor. Esto le permite adaptar sus servicios a sus necesidades y optimizar el contenido de su sitio de comercio electrónico. En consecuencia, responde mejor a las expectativas de sus clientes y aumenta sus posibilidades de realizar ventas exitosas.