La Directiva Omnibus: origen y objetivos

Hacia una mejor protección de los consumidores de la Unión Europea 

La Directiva Omnibus fue adoptada por la Unión Europea el 27 de noviembre de 2019 y entró en vigor el 7 de enero de 2020. Su objetivo es mejorar la protección de los consumidores en Internet y luchar contra las prácticas comerciales desleales y engañosas. Desde el 28 de mayo de 2022, ha sido transpuesta al derecho francés por la Ordenanza 2021-1734 y se aplica indistintamente a todos los profesionales: tiendas físicas, boutiques en línea y marketplaces.

¿En qué contexto surge la Directiva Omnibus?

Con el auge del comercio electrónico y la creciente digitalización de los modos de consumo, los cibercompradores se han acostumbrado a un nivel de comodidad, rapidez y facilidad sin precedentes. Sin embargo, el aumento del volumen de pedidos en línea a veces va acompañado de abusos por parte de ciertos ciber-vendedores, que no dudan en usar métodos dudosos para engañar a los consumidores y aumentar sus ganancias. La Directiva Omnibus busca acompañar mejor la aceleración de la transición digital, al tiempo que proporciona un marco más seguro para proteger de la mejor manera los intereses de los cibercompradores en toda la Unión Europea.

¿Cuáles son los cambios que se prevén para los e-comerciantes y los consumidores con la Directiva Omnibus?

Nuevas obligaciones de información para los marketplaces

Los marketplaces están ahora sujetos a obligaciones de información específicas hacia los consumidores. Deben informar a los consumidores sobre sus derechos y señalarles a quién pueden acudir si creen que sus derechos han sido violados.

Más específicamente, los marketplaces deben establecer:

Si un vendedor es un profesional o un particular. Cuando un vendedor es un profesional, debe cumplir con la legislación en materia de protección de los consumidores, pero si es un particular, no tendrá que hacerlo.

Las diferentes disposiciones que se aplican en materia de protección de los consumidores en relación con una transacción dada.

La manera en que la responsabilidad de la conformidad será compartida entre el marketplace y el vendedor.

Los diferentes parámetros que utilizan para clasificar los resultados de búsqueda (historial de compras, precios...), incluida la función y la importancia de cada uno de estos parámetros en la determinación del ranking que se muestra.

Más transparencia en la exhibición de precios

Uno de los principales objetivos de la Directiva Omnibus es proteger a los consumidores de las falsas promociones. El vendedor debe ahora indicar el precio del producto base al cual se aplica el descuento. Este precio anterior indicado debe corresponder al precio más bajo practicado por el vendedor en los 30 días anteriores al descuento.

El ejemplo de Timberland sobre la manera en que la marca informa  a los compradores sobre los precios aplicados en su sitio (fuente: Timberland)

Para los casos de descuentos de precios sucesivos, el precio anterior exhibido debe ser el que se aplicó antes de la implementación del primer descuento. Cualquier reducción de precio también debe ser exhibida por el sitio de comercio electrónico con el precio anterior (precio tachado) y el precio actual (precio descontado).

Estas medidas buscan impedir que los comerciantes manipulen artificialmente los precios sugiriendo la existencia de un descuento cuando en realidad no lo hay. Existen excepciones a esta regla, especialmente en relación con productos que pueden caducar o deteriorarse rápidamente, como los productos lácteos.

Otro tipo de situación en la que los vendedores deben ser transparentes es aquella donde los descuentos y las ofertas especiales se basan en una toma de decisión automatizada (esto significa que un vendedor ha creado una oferta en función del perfil personalizado de un comprador). 

A continuación se presentan algunos ejemplos de este tipo de situación:

Las modificaciones automáticas de precios basadas en los datos individuales de los consumidores (ejemplo: aumentos de precios en ciertos servicios o productos para un usuario particular en función de su historial de compras reciente o de su edad).

Las modificaciones automáticas de precios en función de ciertos períodos estacionales (ejemplo: aumento de precios de gafas de sol durante la temporada de Primavera/Verano).

Por lo tanto, la Directiva Omnibus obliga a los e-comerciantes que utilizan una herramienta de fijación de precios automatizada (cualquiera que sea) a ser transparentes al respecto: ya sea que el precio varíe en función del período estacional o del historial de compras de los consumidores, si el cambio se ha producido automáticamente a través de un software, los vendedores deben informar a sus clientes.

La prohibición de publicar falsas opiniones

La Directiva Omnibus de la UE prohíbe las falsas opiniones con el fin de garantizar la transparencia de las plataformas de venta en línea. Los vendedores tienen prohibido realizar las siguientes acciones en sus sitios:

Publicar falsas opiniones,

Transferir la opinión de un producto a otro,

Eliminar las opiniones negativas,

Asegurar que las opiniones de los consumidores han sido verificadas cuando no es así.

La extensión de los derechos tradicionales de los consumidores a las transacciones que involucran bienes digitales

Los clientes involucrados en transacciones que involucran bienes digitales ahora pueden beneficiarse de los derechos tradicionales de los consumidores. Esto incluye el derecho a recibir la información precontractual necesaria (ejemplo: indicar las características esenciales de los productos o servicios, sus precios, así como los plazos de entrega o ejecución si los hay). También incluye el derecho a desistirse dentro de un plazo de 14 días.

¿Cómo exhibir sus precios y promociones cumpliendo con la Directiva Omnibus?

Algunas buenas prácticas a aplicar

Los profesionales tienen una amplia gama de opciones para exhibir las reducciones de sus precios en sus plataformas de comercio electrónico. Pueden:

Elegir exhibir la reducción de precio en valor absoluto: « 10 € de descuento »,

Optar por la mención de un porcentaje: « 40 % de descuento »,

Decidir indicar un nuevo precio bajo mientras menciona el precio tachado previamente aplicado: « 70 € contra 140 € anteriormente ».

Ejemplo de exhibición de precios en Zalando (fuente: Zalando) 

También puede que un profesional decida comparar el precio exhibido con los precios practicados por otros vendedores. En este caso, el comprador debe ser informado de forma transparente que se trata de una comparación de precios y no de una reducción. Por lo tanto, la naturaleza del precio de comparación también debe ser mencionada (ejemplo: « Precio habitualmente constatado », « Precio outlet vs precio de venta », etc.).

Directiva Omnibus: ¿cuáles son las sanciones que se enfrentan en caso de incumplimiento de las reglas vigentes?

Estas sanciones son similares a las impuestas por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea. De hecho, la Directiva Omnibus de la UE impone las siguientes sanciones si infringe las tres primeras directivas que componen la legislación ya existente sobre los derechos de los consumidores:

Una multa que puede alcanzar el 4 % de su facturación anual en el Estado miembro en el que ofrece bienes y servicios. Si no es posible calcular su facturación, la multa puede ascender hasta 2 millones de euros. Cada Estado miembro decidirá el monto de la multa en función de una serie de consideraciones, como:

La naturaleza de su infracción,

La gravedad y extensión del delito,

Las implicaciones financieras de la actividad para la empresa,

La existencia o no de circunstancias agravantes o atenuantes,

Sus diferentes antecedentes.

En caso de infracción de la cuarta directiva, recibirá una multa similar a la descrita anteriormente. Sin embargo, el Estado miembro de la UE aplicará la multa en función del uso que haga de cualquier cláusula contractual:

Considerada abusiva según la legislación nacional del Estado miembro en cuestión,

Considerada abusiva por una decisión judicial definitiva.

En Francia, es la DGCCRF la que se asegura del cumplimiento de estas nuevas reglas, especialmente durante los controles que el organismo realiza al llevar a cabo operaciones de reducción de precios de gran envergadura, como el Black Friday o el Cyber Monday.

Conclusión

Algunos aspectos de la Directiva Omnibus ya habían sido tenidos en cuenta por muchos e-comerciantes: esta legislación, por lo tanto, no aporta cambios fundamentales en sí misma. Sin embargo, es cierto que si los e-comerciantes aplican y respetan rigurosamente esta regulación, podrán ganar más confianza por parte de sus clientes y optimizar sus tasas de fidelización. Si desean desarrollar sus plataformas con más eficacia, los comerciantes también pueden implementar estrategias de fijación de precios dinámicas y/o utilizar herramientas de monitoreo para seguir mejor la evolución de sus precios.